Experiência do Cliente Digital e Satisfação do Consumidor em Plataformas Online

Marcelo Kendy Kaneshiro; Daniel Valloto

DOI: 10.22167/2675-6528-202603232

Artigo derivado de Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), com conteúdo baseado no trabalho original do aluno e adaptado ao formato editorial da Revista E&S com apoio da ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege para síntese e organização textual.

Resumo

Um estudo analisou como as dimensões da experiência do cliente digital (controle percebido, conveniência do serviço, atendimento ao cliente e cumprimento dos serviços) influenciam a satisfação do consumidor em plataformas online para aquisição de produtos e serviços. Adotou-se uma abordagem quantitativa e descritiva, com dados primários coletados entre 02 e 13 de fevereiro de 2026, por meio de escalas validadas aplicadas a consumidores de e-commerce. A amostra, definida por conveniência, contemplou diversos perfis de usuários. Realizou-se análise descritiva para caracterização dos respondentes, seguida de análises de correlação e regressão linear múltipla para verificar as relações entre as variáveis. Os resultados evidenciaram que as dimensões Conveniência do Serviço, Cumprimento dos Serviços e Atendimento ao Cliente apresentaram associação positiva e estatisticamente significativa com a satisfação do consumidor. O Controle Percebido, contudo, não demonstrou influência significativa no modelo estimado. Esses achados contribuíram para a compreensão das relações entre a experiência digital e a satisfação do consumidor em plataformas de e-commerce.

Palavras-chave: Análise multivariada; Comércio eletrônico; Comportamento do consumidor; Experiência do usuário; Qualidade do serviço.

1. Introdução

O avanço das tecnologias digitais tem redefinido as relações de consumo e ampliado as possibilidades de interação entre empresas e clientes. As plataformas digitais, utilizadas para a aquisição de produtos e serviços online, transformam os padrões de compra e consumo, exigindo das organizações novas abordagens para compreender o comportamento do consumidor e estruturar a jornada de experiência. Nesse contexto, a experiência do cliente emerge como uma ferramenta estratégica capaz de diferenciar empresas em ambientes competitivos e dinâmicos (Walden, 2017).

A experiência do cliente digital é um constructo complexo, composto por múltiplos pontos de contato e envolvendo dimensões cognitivas, emocionais e comportamentais que moldam a percepção do consumidor em relação às marcas. A literatura destaca que a experiência online influencia a satisfação do consumidor e seu envolvimento com a plataforma, contribuindo para avaliações positivas em ambientes de varejo digital (Ahmad et al., 2022). Experiências positivas em plataformas digitais também fortalecem a intenção de continuidade de uso e a avaliação geral da experiência pelo consumidor (Molinillo et al., 2022).

De forma complementar, a satisfação do consumidor pode ser compreendida como o resultado da avaliação do desempenho percebido da experiência em relação às suas expectativas (Zeithaml, Bitner & Gremler, 2014). Essa relação conceitual sugere que avaliações positivas da experiência resultam de interações consistentes e coerentes ao longo da jornada de compra, o que favorece a manutenção do relacionamento entre consumidores e empresas.

A gestão da experiência do cliente digital requer um entendimento sistêmico das interações digitais e a integração entre marketing, tecnologia e operações. As organizações devem adotar métricas capazes de avaliar aspectos operacionais da experiência digital, como a facilidade do processo de compra, a clareza das informações e a confiabilidade do serviço prestado, pois esses fatores moldam a percepção do consumidor e influenciam diretamente sua satisfação (Pennington, 2016; Zeithaml, Bitner & Gremler, 2014).

A personalização é outro elemento relevante na experiência digital, pois a customização dos pontos de contato contribui para o aumento da percepção de valor e para o fortalecimento do vínculo entre consumidor e marca (Weidig et al., 2024). Além disso, a confiança é fundamental, com a qualidade digital e a segurança das plataformas contribuindo para avaliações mais favoráveis da experiência do consumidor (Kim et al., 2025). O serviço online e as características das lojas virtuais também exercem influência sobre o comportamento do consumidor e sua avaliação da experiência digital, com atendimento eficiente e facilidade de navegação sendo cruciais (Tiutiu et al., 2025; Molinillo et al., 2022).

Apesar dos avanços na literatura, a mensuração da experiência do cliente digital ainda representa um desafio para as organizações. A ausência de indicadores consistentes dificulta a identificação de falhas e oportunidades de melhoria nos ambientes digitais (Walden, 2017; Pennington, 2016). Ainda se verifica a necessidade de investigações empíricas que identifiquem quais dimensões específicas da experiência do cliente digital exercem maior influência sobre a satisfação do consumidor em ambientes de comércio eletrônico (Pires et al., 2024).

Diante do crescimento do uso de plataformas digitais para a aquisição de produtos e serviços, observa-se o desafio das empresas em compreender, de forma sistemática, quais aspectos da experiência do cliente digital exercem maior influência sobre a satisfação do consumidor. Embora a literatura reconheça a relevância da experiência em ambientes online, ainda é necessário identificar quais dimensões específicas da interação digital orientam a percepção do cliente e influenciam sua avaliação. Compreender essas relações é crucial para o aprimoramento das estratégias de gestão e marketing digital, permitindo que as empresas otimizem a experiência oferecida e, consequentemente, aumentem a satisfação de seus usuários. Assim, o objetivo deste estudo foi analisar de que forma as dimensões da experiência do cliente digital (controle percebido, conveniência do serviço, atendimento ao cliente e cumprimento dos serviços) influenciam a satisfação do consumidor em plataformas digitais utilizadas para a aquisição de produtos ou serviços online.

2. Material e Métodos

A pesquisa caracterizou-se como um estudo de natureza aplicada, com abordagem quantitativa e descritiva. Realizou-se um levantamento de campo (survey) para analisar a influência das dimensões da experiência do cliente digital na satisfação do consumidor em plataformas de comércio eletrônico.

A unidade de análise consistiu em consumidores que realizam compras em plataformas de e-commerce. A coleta de dados foi realizada no período de 02 a 13 de fevereiro de 2026. A pesquisa concentrou-se em interações digitais online, sem especificação de um local físico único.

A população-alvo compreendeu consumidores que utilizam plataformas de e-commerce. A amostra foi definida por conveniência, considerando o acesso e a disponibilidade dos participantes. Buscou-se incluir diferentes faixas etárias e níveis de experiência com o ambiente digital para ampliar a representatividade do estudo.

O questionário foi distribuído por meio de redes sociais, WhatsApp, e-mail e LinkedIn, alcançando participantes dentro da rede de contatos do pesquisador. Ao todo, foram obtidas 62 respostas, sendo todas consideradas válidas para a análise. Este procedimento garantiu a obtenção de dados primários diretamente dos consumidores.

O instrumento de coleta de dados foi um questionário fechado e estruturado, aplicado online. As questões foram formuladas com base em escalas validadas na literatura internacional sobre experiência do cliente e satisfação, adaptadas ao contexto dos negócios digitais, mantendo sua coerência conceitual e validade estatística.

O questionário mensurou quatro dimensões da experiência do cliente digital, tratadas como variáveis independentes: controle percebido, conveniência do serviço, atendimento ao cliente e cumprimento dos serviços. A satisfação do consumidor foi a variável dependente do estudo. As bases teóricas para essas dimensões foram de Silva et al. (2015), Oliver (1997), Barbosa et al. (2022) e Zeithaml, Bitner e Gremler (2014).

O controle percebido referiu-se à capacidade do consumidor de compreender e conduzir o processo de compra de forma autônoma, com a premissa de que maior controle levaria a menor frustração e maior satisfação. A conveniência do serviço relacionou-se à facilidade e economia de esforço na compra online, esperando-se que resultasse em experiência positiva e maior satisfação.

O atendimento ao cliente contemplou a qualidade do suporte oferecido pela plataforma, com a expectativa de que um atendimento eficiente e a resolução rápida de problemas aumentassem a satisfação. O cumprimento dos serviços envolveu a entrega correta do produto e o atendimento aos prazos, com a premissa de que promessas cumpridas fortaleceriam a confiança e a satisfação.

Antes da participação, os respondentes foram informados sobre os objetivos da pesquisa e a voluntariedade de sua participação por meio de um Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE). Garantiu-se o anonimato dos participantes e a confidencialidade das informações coletadas, com os resultados sendo divulgados de forma agregada e acadêmica.

Os dados coletados foram tabulados e processados para análise estatística. Inicialmente, realizou-se uma análise descritiva para caracterizar o perfil dos respondentes e identificar tendências gerais nas respostas, seguindo as orientações de Gil (2019).

Em seguida, conduziu-se uma análise de correlação entre as variáveis que representam as dimensões da experiência digital e a satisfação do consumidor. Os procedimentos estatísticos seguiram as diretrizes de Hair et al. (2019) para verificar as associações entre os constructos.

Posteriormente, empregou-se a técnica de regressão linear múltipla, conforme a abordagem proposta por Fávero et al. (2009). Esta técnica foi utilizada para verificar o grau de influência das variáveis independentes sobre a variável dependente, a satisfação do consumidor em plataformas de e-commerce.

O tamanho da amostra foi considerado adequado para a aplicação da regressão linear múltipla. Conforme Hair et al. (2019), recomenda-se um número mínimo de cinco a dez observações por variável independente. O estudo utilizou quatro variáveis explicativas, e a amostra de 62 respondentes atendeu a esse critério.

3. Resultados e Discussão

A análise dos dados coletados permitiu uma compreensão aprofundada das dimensões da experiência do cliente digital e sua influência na satisfação do consumidor em plataformas de e-commerce, conforme proposto pelo objetivo do estudo. Os resultados foram apresentados e discutidos em etapas, iniciando pela caracterização da amostra, seguida pela estatística descritiva dos constructos, análise de correlação e, por fim, a regressão linear múltipla, que revelou as relações de influência. A interpretação desses achados foi realizada à luz da literatura pertinente, buscando contextualizar as descobertas e identificar suas implicações, sempre com a devida cautela em relação à generalização dos resultados.

Qualificação da Amostra

A caracterização da amostra revelou um perfil predominante de consumidores, com 70,97% (n = 43) dos respondentes sendo do sexo feminino, em contraste com 29,03% (n = 18) do sexo masculino. Essa distribuição indica uma maior participação feminina na pesquisa, o que pode refletir características específicas do público alcançado durante a coleta de dados. A literatura sobre comportamento do consumidor digital, como apontado por Ahmad et al. (2022) e Molinillo et al. (2022), reconhece que características individuais podem estar associadas a diferentes formas de interação em plataformas online. Contudo, no presente estudo, não foram realizadas análises inferenciais que permitissem estabelecer relações diretas entre gênero e comportamentos de consumo, exigindo cautela na interpretação.

No que tange à faixa etária, observou-se uma concentração significativa de respondentes nas categorias intermediárias. As faixas de 31 a 35 anos e 41 a 45 anos apresentaram a maior representatividade, ambas com 19,35% (n = 12) da amostra. Em seguida, as faixas de 26 a 30 anos e 36 a 40 anos contribuíram com 17,74% (n = 11) cada, e a faixa de 18 a 25 anos com 16,12% (n = 10). A menor participação foi verificada na faixa de 51 anos ou mais, com apenas 3,22% (n = 2). Essa distribuição etária, embora específica da amostra, sugere que as estratégias de marketing digital e gestão de plataformas podem se beneficiar da compreensão das características do público efetivamente alcançado, valorizando aspectos como experiência do usuário e clareza das informações, conforme a literatura (Ahmad et al., 2022; Molinillo et al., 2022).

A distribuição da renda bruta dos respondentes indicou uma predominância de faixas intermediárias. A maior concentração foi observada na faixa de R$ 7.591 até R$ 15.180, abrangendo 30,65% (n = 19) da amostra, seguida pela faixa de R$ 3.037 até R$ 7.590, com 25,81% (n = 16). As categorias de até R$ 3.036 e acima de R$ 15.180 representaram 24,19% (n = 15) e 19,35% (n = 12), respectivamente. Essa configuração socioeconômica da amostra, embora não permita generalizações causais, é relevante para a interpretação dos achados, pois a literatura (Zeithaml, Bitner & Gremler, 2014; Ahmad et al., 2022) destaca que características socioeconômicas podem influenciar a percepção de valor e a qualidade da experiência online.

Em relação ao nível de escolaridade, a amostra demonstrou uma predominância de indivíduos com ensino médio e pós-graduação, ambos com 37,10% (n = 23) dos respondentes. O ensino superior representou 24,19% (n = 15), enquanto o ensino fundamental teve a menor participação, com 1,61% (n = 1). Esse perfil educacional, com maior concentração em níveis mais elevados, pode influenciar a forma como os consumidores processam informações e interagem com plataformas digitais. A literatura (Zeithaml, Bitner & Gremler, 2014; Ahmad et al., 2022) sugere que a percepção da qualidade do serviço e o envolvimento com a plataforma estão relacionados às expectativas e à experiência digital, o que reforça a importância de considerar a escolaridade na análise dos resultados, sempre com a ressalva de que os dados são descritivos e específicos da amostra.

Quanto às plataformas de e-commerce mais utilizadas, a Shopee destacou-se com 37,10% (n = 23) da amostra, seguida de perto pelo Mercado Livre, com 35,48% (n = 22). A Amazon registrou 17,74% (n = 11) de participação, enquanto a Americanas apresentou a menor representatividade, com 1,61% (n = 1). A categoria “Outros”, que incluiu plataformas como Tik Tok Shop e Shein, bem como o uso de múltiplos aplicativos, somou 8,06% (n = 5). Essa distribuição reflete as preferências da amostra investigada e pode estar associada à percepção da experiência e aos elementos que compõem a interação online, conforme discutido por Ahmad et al. (2022) e Molinillo et al. (2022), que relacionam experiências positivas à fidelização e continuidade de uso.

A frequência de uso das plataformas digitais também foi analisada, revelando que a maioria dos respondentes utiliza esses serviços com menor regularidade. As categorias “raramente” (menos de 1 vez por mês) e “ocasionalmente” (1 a 3 vezes por mês) concentraram 40,38% (n = 25) e 33,87% (n = 21) da amostra, respectivamente. Em contrapartida, as categorias “frequentemente” (1 vez por semana) e “muito frequentemente” (mais de 1 vez por semana) apresentaram 17,74% (n = 11) e 8,06% (n = 5) de participação. Esse padrão de uso, embora específico da amostra, é relevante para compreender o engajamento do consumidor e sua percepção da experiência online, como sugerido por Ahmad et al. (2022) e Molinillo et al. (2022), que associam interações mais frequentes à lealdade e intenção de continuidade de uso.

Estatística Descritiva dos Constructos

A análise descritiva dos constructos avaliados no estudo forneceu uma visão geral das percepções dos consumidores. As médias das variáveis independentes e dependente variaram entre 3,51 e 3,95 em uma escala de cinco pontos, indicando que as percepções gerais dos respondentes se situam na faixa intermediária. O constructo “Conveniência do Serviço” e “Satisfação” apresentaram as maiores médias, ambos com 3,95, enquanto “Atendimento ao Cliente” registrou a menor média, com 3,51. Os desvios-padrão variaram de 0,458 para “Conveniência do Serviço” a 0,822 para “Controle Percebido”, sugerindo diferentes níveis de dispersão nas respostas. Os valores mínimos observados variaram de 1,67 a 3,00, e os máximos atingiram 5,00 em todos os constructos, evidenciando a amplitude das percepções na amostra.

Esses resultados descritivos, embora não estabeleçam relações causais, oferecem subsídios iniciais para compreender as percepções dos consumidores sobre a experiência digital e a satisfação. A proximidade das médias entre os constructos sugere que, na amostra analisada, as dimensões da experiência digital são percebidas de forma relativamente equilibrada. A variação nos desvios-padrão indica que algumas dimensões, como a conveniência, geram respostas mais homogêneas, enquanto outras, como o controle percebido, apresentam maior heterogeneidade. Tais achados são consistentes com a literatura que reconhece a complexidade da experiência digital e sua associação com a satisfação (Ahmad et al., 2022; Molinillo et al., 2022), mas devem ser interpretados com cautela, considerando o caráter específico do conjunto de dados.

Análise de Correlação

A análise de correlação de Pearson entre os constructos revelou associações positivas entre todas as variáveis, indicando que as dimensões da experiência digital tendem a se mover na mesma direção da satisfação do consumidor. As correlações mais elevadas foram observadas entre “Conveniência do Serviço” e “Satisfação”, com um coeficiente de 0,617, e entre “Cumprimento dos Serviços” e “Satisfação”, com 0,535. O “Atendimento ao Cliente” também demonstrou uma correlação positiva e significativa com a “Satisfação”, com 0,408. Já o “Controle Percebido” apresentou uma correlação de 0,244 com a “Satisfação”, indicando uma associação positiva, mas de menor intensidade relativa. Esses padrões de correlação são consistentes com a literatura que aponta para a inter-relação das dimensões da experiência digital e sua influência na satisfação do consumidor em ambientes online (Ahmad et al., 2022; Molinillo et al., 2022).

As magnitudes das correlações sugerem que a conveniência e o cumprimento dos serviços são aspectos da experiência digital que apresentam as associações mais fortes com a satisfação do consumidor na amostra investigada. A presença de correlações positivas em todas as relações examinadas reforça a ideia de que uma experiência digital bem-sucedida é multifacetada, com cada dimensão contribuindo para a percepção geral do consumidor. No entanto, é fundamental reiterar que os resultados da análise de correlação indicam associações e não relações de causalidade direta, e sua interpretação deve ser restrita ao contexto da amostra, sem generalizações para outros públicos ou cenários.

Análise de Regressão

A regressão linear múltipla, empregando o método dos Mínimos Quadrados Ordinários (OLS), foi utilizada para analisar a influência das dimensões da experiência digital sobre a satisfação do consumidor. O modelo estimado apresentou um coeficiente de determinação (R²) de 0,570 e um R² ajustado de 0,540, o que indica uma capacidade explicativa moderada das variáveis independentes sobre a satisfação do consumidor. Esse resultado sugere que aproximadamente 54% da variância na satisfação do consumidor pode ser explicada pelas dimensões da experiência digital incluídas no modelo. O tamanho da amostra, com 62 observações e quatro variáveis explicativas, mostrou-se adequado para a aplicação da regressão linear múltipla, conforme os critérios mínimos recomendados por Hair et al. (2019).

Os coeficientes de regressão (β) e seus respectivos p-valores revelaram a influência diferenciada de cada dimensão. A “Conveniência do Serviço” apresentou o maior coeficiente positivo e estatisticamente significativo (β = 0,600; p < 0,001), indicando que um aumento na conveniência está fortemente associado a um aumento na satisfação. O “Cumprimento dos Serviços” também demonstrou uma influência positiva e altamente significativa (β = 0,327; p < 0,001), reforçando a importância da entrega correta e do atendimento às promessas. O “Atendimento ao Cliente” obteve um coeficiente positivo e significativo (β = 0,201; p = 0,009), embora com menor intensidade relativa em comparação com a conveniência e o cumprimento.

Em contraste, a dimensão “Controle Percebido” não apresentou influência estatisticamente significativa sobre a satisfação do consumidor (β = -0,020; p = 0,766). Esse achado sugere que, no contexto da amostra analisada, a capacidade do consumidor de compreender e conduzir o processo de compra de forma autônoma não foi um fator determinante para a sua satisfação geral com a plataforma. A constante do modelo também não se mostrou significativa (β = -0,307; p = 0,542). Esses resultados da regressão são consistentes com a literatura sobre experiência do cliente digital, que reconhece que aspectos operacionais e funcionais das plataformas, como facilidade de uso e eficiência no serviço, tendem a apresentar maior associação com a satisfação (Ahmad et al., 2022; Molinillo et al., 2022).

Discussão Integrada e Implicações

De forma integrada, os resultados da regressão indicam que as dimensões “Conveniência do Serviço”, “Cumprimento dos Serviços” e “Atendimento ao Cliente” exercem uma associação positiva e estatisticamente significativa com a satisfação do consumidor em plataformas digitais. A “Conveniência do Serviço” e o “Cumprimento dos Serviços” destacaram-se pela maior magnitude de seus coeficientes, sugerindo que a facilidade de uso, a economia de esforço e a efetividade na entrega são os fatores mais impactantes na percepção de satisfação. O “Atendimento ao Cliente”, embora com menor intensidade, também contribui positivamente, reforçando a importância do suporte na resolução de problemas e dúvidas durante a jornada digital. Esses achados estão em linha com a literatura que enfatiza a relevância de aspectos operacionais e funcionais para a experiência online (Ahmad et al., 2022; Molinillo et al., 2022).

A ausência de significância estatística para o “Controle Percebido” representa um achado notável, sugerindo que, no contexto específico desta pesquisa, a percepção de autonomia e clareza sobre o processo de compra não se traduziu em uma influência direta e significativa na satisfação geral do consumidor. Isso pode indicar que, para os usuários da amostra, a conveniência e a eficiência inerentes à plataforma podem ser mais valorizadas do que a capacidade de controle individual sobre cada etapa, especialmente se a plataforma já oferece uma experiência fluida e sem atritos. Essa perspectiva dialoga com a ideia de que nem todas as dimensões da experiência digital exercem o mesmo peso na formação da satisfação, e seu impacto pode variar conforme o contexto e o perfil do consumidor.

Do ponto de vista prático, os resultados oferecem importantes implicações para gestores de plataformas digitais. O foco no aprimoramento da “Conveniência do Serviço” e do “Cumprimento dos Serviços” pode gerar retornos significativos na satisfação do cliente. Isso envolve otimizar a facilidade de navegação, simplificar processos de compra, garantir a precisão das informações e assegurar a entrega correta e dentro do prazo prometido. Além disso, investir na qualidade e na agilidade do “Atendimento ao Cliente” continua sendo fundamental como um elemento complementar que garante suporte e resolução de problemas, contribuindo para uma experiência mais positiva e, consequentemente, para a satisfação do consumidor (Zeithaml, Bitner & Gremler, 2014).

A compreensão de que o “Controle Percebido” não se mostrou um fator determinante na satisfação, nas condições observadas, pode direcionar os esforços de desenvolvimento de plataformas. Em vez de focar excessivamente em funcionalidades que aumentem a autonomia do usuário, os gestores podem priorizar a criação de uma experiência intrinsecamente conveniente e eficiente, onde o processo é tão intuitivo que a necessidade de controle explícito se torna secundária. Essa abordagem pragmática, que valoriza a redução de esforço e a efetividade da entrega, alinha-se com a visão de que aspectos operacionais e funcionais são cruciais para a satisfação em ambientes digitais (Ahmad et al., 2022).

É crucial, contudo, interpretar esses achados com a devida cautela, considerando as limitações do estudo. A amostra foi definida por conveniência e o caráter não probabilístico impede a generalização dos resultados para outros públicos ou contextos. As análises realizadas identificam associações e não permitem inferências causais diretas entre as variáveis. Apesar disso, o estudo contribui com evidências empíricas sobre a relação entre as dimensões da experiência digital e a satisfação do consumidor, reforçando a relevância de análises quantitativas no campo do comportamento do consumidor em ambientes digitais e fornecendo um diagnóstico específico para a amostra investigada.

Em síntese, a pesquisa demonstrou que a conveniência do serviço, o cumprimento dos serviços e o atendimento ao cliente são dimensões da experiência digital que influenciam positivamente a satisfação do consumidor em plataformas online, enquanto o controle percebido não apresentou impacto significativo. Esses resultados fornecem um panorama claro de quais aspectos da experiência digital são mais valorizados pelos consumidores na amostra estudada, respondendo ao objetivo de analisar a forma como essas dimensões impactam a satisfação.

4. Conclusão

O presente estudo analisou de que forma as dimensões da experiência do cliente digital, especificamente o controle percebido, a conveniência do serviço, o atendimento ao cliente e o cumprimento dos serviços, influenciam a satisfação do consumidor em plataformas online para aquisição de produtos e serviços. Verificou-se que a conveniência do serviço, o cumprimento dos serviços e o atendimento ao cliente apresentaram associação positiva e estatisticamente significativa com a satisfação do consumidor. Em contraste, o controle percebido não demonstrou influência significativa no modelo estimado. Os achados indicaram que a facilidade de uso, a economia de esforço e a efetividade na entrega dos serviços são os fatores mais impactantes na percepção de satisfação, enquanto o suporte ao cliente atua como um elemento complementar. Essa pesquisa contribui ao oferecer evidências empíricas sobre a relação entre as dimensões da experiência digital e a satisfação do consumidor, reforçando a relevância de análises quantitativas no campo do comportamento do consumidor em ambientes digitais.

Do ponto de vista prático, os resultados oferecem implicações importantes para gestores de plataformas digitais, sugerindo que o foco no aprimoramento da conveniência e do cumprimento dos serviços, bem como na qualidade do atendimento ao cliente, pode gerar retornos significativos na satisfação do consumidor. A ausência de significância do controle percebido pode direcionar os esforços para a criação de experiências intrinsecamente intuitivas e eficientes, onde a necessidade de controle explícito se torna secundária. Contudo, o estudo possui limitações, como a amostra definida por conveniência e o caráter não probabilístico, o que impede a generalização dos resultados para outros públicos ou contextos e não permite inferências causais diretas. Sugere-se que investigações futuras ampliem o escopo da pesquisa, explorando outros contextos e variáveis relacionadas à experiência do cliente digital para aprofundar a compreensão dessas relações.

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Artigo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização em Digital Business do MBA USP/Esalq

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