Artículo
30 de octubre de 2025
Controles internos y formalización de contratos en instituciones bancarias
Autores: Camila Ferreira dos Santos y Leila Chaves Cunha
DOI: 10.22167/2675-6528-2025039
E&S 2025, 6: e2025039
El área de controles internos representa el conjunto de procedimientos, métodos y rutinas de las empresas y constituye un aspecto crucial para garantizar la integridad y la eficacia de los procesos. La implementación de medidas preventivas, como la segregación de funciones, la definición de políticas claras y la realización de auditorías regulares, contribuye a minimizar el riesgo de errores y fraudes. Además, la utilización de sistemas de monitoreo, tecnologías avanzadas y análisis de datos permite identificar irregularidades de forma rápida y precisa. Con un enfoque proactivo, las organizaciones pueden fortalecer sus controles internos, proteger sus activos y promover la transparencia y la conformidad[1].
Con los cambios en las estructuras corporativas y las transformaciones en la tecnología de la información, se espera que surjan nuevas demandas y riesgos. Los riesgos están relacionados con posibles amenazas o exposiciones que pueden afectar los procesos de control dentro de una organización[2].
Las decisiones tomadas por el gestor presentan riesgos corporativos y operativos que pueden comprometer los resultados de la organización. Entre las categorías de riesgo, destaca el riesgo contractual, caracterizado por la posibilidad de pérdidas relacionadas con la formalización inadecuada, la interpretación de cláusulas y la disconformidad con la legislación[3].
Entre las organizaciones en las que los contratos tienen mayor relevancia, se encuentran las instituciones financieras. Conforme a la Resolución CMN n.º 4.968/2021[4], estas instituciones deben implementar y mantener sistemas de controles internos compatibles con su naturaleza, tamaño, complejidad, estructura, perfil de riesgo y modelo de negocio. Entre las instituciones financieras, los bancos son empresas que, con fondos propios o de terceros, tienen en la negociación de créditos su actividad principal, además de ejercer actividades accesorias destinadas a atraer clientes[5].
Según Aquino[6], el contrato es un mecanismo jurídico de relaciones interpersonales que contiene declaraciones negociales de las partes. Se trata de un acuerdo vinculante firmado sobre dos o más declaraciones de voluntad contrapuestas, pero armonizadas entre sí, con el fin de establecer una regulación única de intereses.
Según Antunes[7], los contratos representan el principal instrumento para la creación y regulación de las relaciones jurídicas vinculadas a la actividad empresarial. Para Tomazette[8], en el contexto bancario, aunque existen otras teorías, el contrato bancario es aquel que tiene como parte una institución financiera y tiene como objeto la intermediación del crédito.
Myroslavskyi[9] realizó un estudio con el objetivo de determinar el papel de la inteligencia artificial (IA) en el proceso de estandarización de contratos y analizar su impacto en la optimización de los procesos internos de negocios empresariales. Los resultados indican la necesidad de capacitar a los equipos para garantizar la calidad de los datos. Se destaca la importancia de la estandarización de contratos para optimizar los procesos jurídicos, reducir riesgos, facilitar la revisión de documentos y asegurar la conformidad con los requisitos legales.
En este contexto, el objetivo de este estudio es identificar la percepción de los profesionales de instituciones financieras sobre el proceso de formalización de contratos. El trabajo se justifica por la necesidad de investigaciones en el área, ya que los análisis sobre contratos generalmente se centran en la esfera jurídica, tratan cuestiones relacionadas con la validez y raramente discuten aspectos relacionados con la elaboración[10]. En el ámbito práctico, los resultados podrán ayudar a profesionales e instituciones financieras, con percepciones que contribuyan a mejorar la eficiencia y la eficacia de los procesos.
Se trata de una investigación descriptiva, del tipo levantamiento y análisis de datos. De acuerdo con Gil[11], este tipo de estudio busca describir las características de una determinada población. En cuanto a la naturaleza de los datos, la investigación es cuantitativa. Según Martins y Theóphilo[12], en este enfoque se miden variables para comprender el fenómeno investigado.
El instrumento de recolección de datos es el cuestionario con preguntas cerradas de opción múltiple. En el bloque que trata las percepciones sobre la experiencia de formalización de contrato, se utiliza la escala tipo Likert, con cinco niveles, que, según Alvarez-Esteban y Vázquez-Burguete[13], constituye una escala de intervalo, asume distancia igual entre todas las categorías de respuesta y permite obtener la puntuación de cada individuo.
El cuestionario fue desarrollado con preguntas dirigidas a los profesionales responsables de la formalización de contratos. El contacto con los encuestados se realizó a través de la herramienta LinkedIn; también se contactó a organizaciones bancarias y se solicitó que el cuestionario fuera remitido al departamento de formalización, de modo que los profesionales del área pudieran contribuir a la investigación. Debido a esto, no fue posible identificar la población de la investigación, y la muestra contó con 38 encuestados. El período de recolección de datos ocurrió entre junio y julio de 2024.
En cuanto al perfil de los participantes de la investigación, se constata que el grupo de edad con mayor número de encuestados es de 26 a 35 años (50%), y el menor corresponde al grupo de 46 a 55 años o más de 55 (2,6% y 5,3%, respectivamente). La mayoría tiene educación superior (65,8%), seguida de la especialización (31,6%).
En cuanto a la función desempeñada, los resultados demuestran que el 55,3% de los participantes son analistas, el 13,2% son asistentes y el 2,6% son auxiliares. En relación con el tiempo de actuación en la empresa, el 36,8% de los profesionales tienen hasta tres años de experiencia, seguidos por el 28,9% con un tiempo de tres a cinco años. Se observa además que el 23,7% de los encuestados actúan desde hace más de cinco años, y el menor porcentaje corresponde a aquellos con hasta un año de actuación (10,5%).
Procesos internos del departamento y rutina
En la Tabla 1 se presentan las respuestas referentes a los procesos internos: forma de distribución de las demandas; recepción de demandas; generación de contratos; y, minutas más utilizadas.
Tabla 1. Procesos internos – parte 1
| Forma de distribución de demandas | A | En porcentaje (%) |
| Por medio de triaje, un miembro dirige a los demás | 16 | 42,1 |
| Actuación independiente, cada miembro consulta la cinta y formaliza según prioridad | 17 | 44,7 |
| Otro | 5 | 13,2 |
| Suma | 38 | 100 |
| Recepción de demandas por sistema | A | En porcentaje (%) |
| Totalmente. Todos los trámites son por medio de sistema | 11 | 28,9 |
| Parcialmente. Una parte es hecha por sistema, la otra parte no | 23 | 60,5 |
| No se utiliza sistema | 4 | 10,5 |
| Suma | 38 | 100 |
| Generación de contratos por sistema | A | En porcentaje (%) |
| Totalmente. Todos los trámites son por medio de sistema | 7 | 18,4 |
| Parcialmente. Una parte es hecha por sistema, la otra parte no | 19 | 50,0 |
| No se utiliza sistema | 12 | 31,6 |
| Suma | 38 | 100 |
| Minuta más utilizada por el departamento | A | En porcentaje (%) |
| Estándar | 32 | 84,2 |
| Concreta | 3 | 7,9 |
| Específica replicable | 3 | 7,9 |
| Suma | 38 | 100 |
La actuación independiente, en la cual cada miembro consulta la cinta y formaliza según la prioridad, es más frecuente, con el 44,7% de las respuestas. La distribución por triaje también es una práctica común, con el 42,1%. Otras formas de distribución, clasificadas como “otro”, son menos comunes, con el 13,2%.
En cuanto a la recepción de demandas, la mayoría de los profesionales (60,5%) indicó que parte de las demandas se recibe por sistema, mientras que el 28,9% informó recibirlas totalmente a través de sistemas. Se observa que el 10,5% aún no adopta sistemas para los trámites de las demandas.
En cuanto a la generación de contratos, el 50% de los participantes indicó un uso parcial, con sistemas y métodos no sistematizados. A pesar de la adopción significativa de sistemas, muchas instituciones todavía dependen de procesos manuales tanto para la generación de contratos como para la recepción de solicitudes. Solo el 18,4% de los contratos se generan exclusivamente por sistemas, lo que revela que las instituciones han digitalizado solo una parte limitada de sus operaciones. Una proporción considerable (31,6%) no utiliza ningún sistema para la generación de contratos.
Los resultados convergen con los encontrados por Cunha y Silveira[5], al señalar que la organización investigada utiliza un modelo híbrido en el uso de la IA y que la adopción de nuevas tecnologías puede reducir costos. Camargo, Souza y Silva[14] resaltan la necesidad de medidas adecuadas de seguridad, cumplimiento normativo y educación para garantizar que los contratos y las firmas digitales se utilicen de forma eficaz y confiable.
En cuanto al borrador más utilizado, los resultados indican que el 84,2% adopta el borrador estándar. Los borradores específicos replicables corresponden al 7,9% cada uno. Esto indica que, si bien hay espacio para borradores personalizados para satisfacer necesidades particulares, la mayoría de las operaciones se benefician de documentos estandarizados. En este contexto, la IA puede utilizar borradores predefinidos, que incluyen cláusulas esenciales, aspectos regulatorios, medidas de seguridad de la información y gestión de riesgos. Su proceso de aprendizaje continuo limita el alcance de las particularidades de cada contrato, pero genera ganancias al producir documentos rápidamente e identificar fallos[15].
En la Tabla 2 se presenta la percepción de los encuestados sobre la lentitud en los procesos.
Tabla 2. Procesos internos – parte 2
| Factores que generan lentitud en el proceso y la entrega | A | En porcentaje (%) |
| La etapa de selección/dirección de demandas | 5 | 13,2 |
| Interpretación de las demandas, debido a diversas fuentes de investigación, anexos y similares | 9 | 23,7 |
| Cumplimentación de los contratos (elección de cláusulas, especificidades de los productos y posibles ajustes) | 9 | 23,7 |
| Todas las opciones anteriores | 13 | 34,2 |
| Otro | 2 | 5,3 |
| Suma | 38 | 100 |
| Plazo de entrega para operaciones estructuradas | A | En porcentaje (%) |
| 1h | 11 | 28,9 |
| 1h30m | 8 | 21,1 |
| 2h | 10 | 26,3 |
| 2h30m | 9 | 23,7 |
| Suma | 38 | 100 |
En cuanto a la lentitud en la entrega, las etapas de interpretación de las demandas y cumplimentación de los contratos representan los pasos que más causan retrasos (23,77% cada una). La etapa de selección y derivación de las demandas (13,2%) es relevante, pero menos crítica.
La mayoría de los participantes (34,2%) indicó que todas las etapas mencionadas (cribado y derivación, interpretación de las demandas y cumplimentación de los contratos) contribuyen a la lentitud del proceso y de la entrega. Esto demuestra que la lentitud es un problema diversificado, no atribuible a una única etapa. Según Anthony y Govindarajan[16], las organizaciones necesitan una estructura de control para la planificación, la coordinación de las actividades, la comunicación de información y la evaluación del desempeño de personas y procesos.
En cuanto a las operaciones estructuradas, definidas como aquellas compuestas por cinco o más contratos, según las garantías exigidas, los resultados apuntan a que el tiempo de entrega más frecuente es de una hora, con el 28,9% de las respuestas. El tiempo de dos horas fue indicado por el 26,3% y de hasta 2h30min con el 23,7% de las respuestas. Esta variación sugiere que el tiempo de entrega de las operaciones estructuradas puede diferir de acuerdo con la cantidad de contratos.
Percepciones con la experiencia de formalización de contratos
Esta parte del cuestionario se aplicó en una escala Likert de cinco niveles, en la que uno indica que no contribuye y cinco que contribuye mucho. Los resultados se presentan en valores absolutos (A) y relativos (%).
Tabla 3. Percepciones sobre la experiencia de formalización de contratos
Los resultados revelan que el volumen de demandas es elevado, ya que los niveles cuatro y cinco representan el 23,7% y el 36,8% de las respuestas, respectivamente, mientras que solo el 10,5% de los participantes indicaron los niveles uno y dos. En cuanto a la necesidad de consultar otros departamentos o fuentes para interpretar las demandas recibidas, el 57,9% de los encuestados estuvo de acuerdo con la afirmación (nivel cuatro: 39,5%; nivel cinco: 18,4%), y el 23,7% señaló los niveles uno y dos. Estos datos indican que la mayoría de los participantes considera necesaria la colaboración entre departamentos para entender las solicitudes recibidas.
En cuanto a la percepción sobre el plazo adecuado cuando es necesario informar a otra área antes de la formalización, el 21,1% de los encuestados indicó el nivel cuatro y el 15,8% el nivel cinco. Además, el 26,3% señaló los niveles uno y dos (respectivamente 10,5% y 15,8%). Estos resultados muestran que más del 25% de los participantes perciben que las respuestas de otras áreas no llegan dentro del plazo esperado, lo que demuestra la necesidad de mejoras para aumentar la eficiencia.
En cuanto a la disponibilidad de las actas en el sistema y la facilidad de localización, los niveles más evidenciados fueron cuatro y cinco, con 52,6% y 15,8%, mientras que los niveles uno y dos apuntan dificultades. Estos resultados muestran la necesidad de ajustes en el sistema o en la organización de las actas, a fin de garantizar que todos los usuarios tengan acceso fácil.
Para la afirmación de que los borradores son estandarizados, los resultados se concentran en los niveles cuatro y cinco, con un 31,6%. Sin embargo, el 34,2% indicó el nivel dos, lo que demuestra que, aunque el borrador más utilizado es el estándar, según la Tabla 1, aún pueden ser necesarios cambios manuales según el producto o la particularidad. Según Aguiar Júnior[17], la adopción de un contrato estándar para diversos tipos de negocio, que no se distinguen significativamente entre establecimientos, se produce en función de la obediencia a instrucciones y regulaciones gubernamentales, así como de las condiciones propias del mercado financiero.
En cuanto al conocimiento del equipo y la formalización de contratos, el 44,7% de los encuestados se situaron en los niveles cuatro y cinco, y el 39,5% en los niveles uno y dos, lo que demuestra posibles lagunas que exigen mayor atención, a pesar de que el 89,5% posee más de un año de experiencia. Con base en este conocimiento, el principal desafío relacionado con la adopción de nuevas tecnologías es el impacto en el mercado laboral. La tendencia es que, con el tiempo, la sustitución de empleos sea acompañada de iniciativas de recalificación profesional, lo que permite nuevas oportunidades[15]. La afirmación de que, durante el proceso de formalización, las cláusulas pueden ser incluidas, excluidas o alteradas manualmente, fue más evidenciada en el nivel cinco, con el 31,6% de los encuestados, seguida por el nivel cuatro, con el 21,1%. De esta forma, la percepción predominante es que los contratos necesitan ajustes.
En el aspecto de que, en determinadas situaciones, es necesario rehacer las formalizaciones, el 47,4% de los encuestados se situaron en las opciones cuatro y cinco, y el 23,7% en las opciones uno y dos, lo que indica que la mayoría reconoce la necesidad de rehacer formalizaciones en ciertas situaciones, lo que revela cuestiones de calidad en los procesos actuales. En las instituciones financieras, se deben considerar las solicitudes de reemisión por parte del cliente en función de cambios en la operación.
La evaluación de los resultados de la investigación evidencia la relevancia de la estandarización de los procesos en el entorno organizacional. Según Kipper et al.[18], la organización de tareas en procesos permite establecer previamente los resultados esperados, lo que proporciona una ejecución más ágil y confiable.
El presente trabajo tuvo como objetivo identificar la percepción de los profesionales de instituciones bancarias sobre el proceso de formalización de contratos en Brasil. Los resultados apuntan que parte de las demandas no es recibida por sistema, lo que exige recurrir a otros departamentos o fuentes para interpretación, provocando lentitud en la etapa de selección.
Se observó que, debido a la predominancia de la formalización manual y a la ausencia de vínculo sistémico para la información utilizada en el llenado, el tiempo estimado para la formalización puede exceder las dos horas. Se constató que no todos los miembros del equipo poseen pleno conocimiento sobre todos los productos, a pesar de que el 89,5% de los encuestados presentan más de un año de experiencia. Esta brecha contribuye a la lentitud en las entregas, especialmente en función de que la mayoría de los participantes reportan un volumen elevado de demandas.
Se destaca que esta investigación presenta limitaciones, como el número de encuestados, que, al tratarse de una función específica en las instituciones, no permitió ampliar la muestra. Ante esto, se recomienda realizar nuevas investigaciones en otras instituciones para evaluar el proceso de formalización de contratos. Además, se sugiere investigar el uso de sistemas de gestión más modernos, la creación de contratos inteligentes, la aplicación de IA y la automatización de procesos repetitivos.
REFERENCIAS
[1] Pizo. F. 2023. Mapeamento de Controles Internos Sox. São Paulo, SP: Atlas.
[2] Copello, F. 2020. Controles Internos – Uma Visão Prática: Um guia objetivo para descomplicar a gestão de riscos. Porto Alegre, RS: Pro Innovation.
[3] Assi, M. 2021. Gestão de riscos com controles internos: ferramentas, certificações e métodos para garantir a eficiência dos negócios. São Paulo, SP: Saint Paul.
[4] Brasil. 2021. Resolução CMN nº 4.968, de 25 de novembro de 2021. Dispõe sobre os sistemas de controles internos das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. Disponível em: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20CMN&numero=4968. Acesso em: 24 jul. 2025.
[5] Abrão, N. 2005. Direito Bancário. São Paulo, SP: Saraiva.
[6] Aquino, L.G. 2021. Teoria Geral dos contratos. Belo Horizonte, MG: Expert.
[7] Antunes, J.E. 2023. Direito dos contratos comerciais. Rio de Janeiro, RJ: Leya.
[8] Tomazette, M. 2025. Contratos Empresariais. Guarulhos/SP: Juspadvin.
[9] Myroslavskyi, S. 2025. The role of AI in standardizating contracts and its impact on business process optimization. Legal Horizons, 25(2), 47-62.
[10] Cunha, C., Silveira, H. 2020. Inteligência artificial na formalização de contratos – análise do impacto em uma instituição financeira brasileira de médio porte. Revista Gestão & Tecnologia, 20(2): 231–254.
[11] Gil, A.C. 2022. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo, SP: Atlas.
[12] Martins, G.A.; Theóphilo, C.R. 2009. Metodologia da investigação científica para ciências sociais aplicadas. São Paulo, SP: Atlas.
[13] Alvarez-Esteban, R.; Vázquez-Burguete, J. L. 2024. Consideraciones sobre la naturaleza de la escala de Likert a través de diferentes estructuraciones de los datos Una aplicación para identificar estilos de aprendizaje en un entorno universitario. Revista Internacional de Sociologia, 82(3): 1-14.
[14] Camargo, A.P.L.; Souza, F.S.; Silva, J. J. 2024. Revista Multidisciplinar do Nordeste Mineiro, 12: 1-15.
[15] Dias, S.P.F. 2022. Inteligência artificial na formalização de contratos de seguro: ótica dos consumidores. Dissertação de mestrado. Instituto Superior de Contabilidade e administração. Coimbra. Portugal.
[16] Anthony, R.N.; Govindarajan, V. 2006. Sistemas de controle gerencial. São Paulo, SP: Atlas.
[17] Aguiar Júnior, R. R. 2003. Os contratos bancários e a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça. Conselho da Justiça Federal, Brasília, DF, Brasil.
[18] Kipper, L. M.; Ellwanger, M. C.; Jacobs, G.; Nara, E. O. B.; Frozza, R. 2011. Gestão por processos: Comparação e análise entre metodologias para implantação da gestão orientada a processos e seus principais conceitos. Tecno-Lógica, 15(2): 89-99.
COMO CITAR
Santos, C.F.; Cunha, L.C. 2025. Controles internos e formalização de contratos em instituições financeiras. Revista E&S. 6: e2025039.
SOBRE LOS AUTORES
Camila Ferreira dos Santos – Especialista en Finanzas y Controloría. Analista de formalización. Rua Intendência, 319, Belenzinho, 03015-010, São Paulo, SP, Brasil.
Leila Chaves Cunha – Doctora en Ciencias Contables y Administración. Profesora orientadora. Rua Dr. Percy João de Borba, Trindade, 88036-200, Florianópolis, Santa Catarina, Brasil.