Cinco lições de liderança do COO da Hyundai Brasil

Dentro da série de videocasts realizados pelo Pecege sobre liderança, o vice-presidente da Hyundai Motor Brasil, Marcos Oliveira, concedeu uma entrevista nos estúdios dos MBAs USP/Esalq. Compilo aqui cinco lições de liderança que foram abordadas na entrevista, conceituando aspectos voltados a qualidade, atenção ao cliente, atenção aos funcionários, excelência operacional e inovação.

Dedicação e comprometimento com as entregas

O contato contínuo com os clientes, a escuta genuína, identificando dores, necessidades, demandas latentes, problemas específicos que estejam vivenciando com produtos ou serviços, pode aumentar a “régua” da qualidade que uma empresa precisa ter, fazendo com que todos dentro da organização compreendam que algumas ações e iniciativas específicas podem gerar fortalecimento da reputação da marca. Exemplos: entrega de excelência; produtos com qualidade consistente; atendimento diferenciado; e preocupação genuína com os clientes.

Muito mais do que apenas vender um produto, as empresas precisarão se preocupar com prazos de entrega e assistência técnica eficiente. Esses fatores contribuem para aumentar a percepção de valor que o cliente tem de uma empresa, proporcionando um sentimento de amparo e de segurança com os produtos e serviços adquiridos.

Compreender por que o cliente decide por uma marca e não por outra ajuda a aumentar a excelência operacional e faz com que todos os envolvidos na cadeia produtiva de uma organização trabalhem com um propósito comum.

Liderança firme com visão clara

O líder precisa ter uma visão clara do que é importante para a organização e ajudar sua equipe a trabalhar com comprometimento em cima dessa visão, apontando seu impacto na estratégia dos negócios.

No caso da Hyundai Motor Brasil, Marcos Oliveira enfatiza que a gestão da qualidade é um propósito a ser seguido por todos. Nesse sentido, ele mostra constantemente ao seu time a importância de trabalhar de forma correta; de corrigir e aprender com os erros para que não voltem a ocorrer; de atuar com excelência operacional; e de estudar continuamente sobre os processos de trabalho. Para isso, as lideranças precisam dialogar constantemente com suas equipes, ajudando-as a aprimorar seus métodos e criando um ambiente de troca.

É necessário haver muito respeito na equipe, pois é através de conversas transparentes e sistemáticas que as pessoas entenderão que elas fazem o que fazem não porque alguém está “mandando”, mas porque aquilo de fato é importante para toda a cadeia produtiva da empresa. Entender o “porquê” gera comprometimento, e não obediência.

Um ambiente de trocas honestas e respeitosas propicia importantes aprendizados, aumenta a confiança, diminui o controle e faz com que as pessoas trabalhem com uma visão clara de futuro.

Humildade para aprender sempre

Todos nós estamos em evolução contínua e podemos aprender em várias situações com pessoas diversas. Para isso, precisamos ser humildes e não achar que sabemos tudo ou que já chegamos ao topo das nossas carreiras e das nossas qualificações, independentemente da qualificação ou do cargo ocupado.

Em qualquer situação, é fundamental que o profissional diga “não sei” quando realmente não sabe, além de “vou estudar”, “vou aprender com quem sabe”, “vou acertar da próxima vez”, buscando o aprimoramento contínuo. É importante fazer as perguntas certas para obter respostas efetivas que nos ajudem a tomar decisões assertivas.

Além disso, desenvolver técnicas de comunicação assertiva e não violenta, aprimorar a visão crítica dos processos, ser questionador, ter uma visão analítica e um pensamento criativo e inovador são fatores que podem catalisar a autoeficácia, competência que contribui para que o indivíduo consiga resolver problemas complexos.

As empresas buscam hoje pessoas que saibam resolver problemas complexos e que gostem de estudar continuamente, características que são diferenciais para qualquer profissional.

Liderar pelo exemplo

A gestão da qualidade, isto é, trabalhar com excelência em todos os processos, é um importante valor para o COO da Hyundai, conforme já foi mencionado aqui. Para conseguir transmitir a relevância desse valor para as equipes, ele não tem dúvidas de que a melhor maneira é o exemplo.

O discurso e a prática precisam ocorrer em toda a cadeia produtiva de uma organização. Não adianta, por exemplo, anunciar que vende um produto ou serviço de qualidade avançada, se as pessoas que trabalham em sua organização não têm ideia do que seja qualidade, pois não a vivenciam em suas rotinas de trabalho.

Por exemplo, se os funcionários de uma organização pegam um ônibus fretado, esse transporte é seguro e traz conforto a eles? Se os colaboradores almoçam dentro da empresa, a qualidade da comida é boa? São feitos testes e coletadas amostras diárias para comprovar a qualidade dos alimentos e a segurança alimentar? Na manutenção dos equipamentos, a equipe contratada compreende e implementa normas de qualidade? Os funcionários que trabalham na revisão de peças conhecem a importância do seu trabalho e o que representa segurança e excelência aos clientes?

Liderar pelo exemplo é a atitude que representa a imagem do discurso e da prática caminhando de mãos dadas. Os valores, as estratégias, os indicadores, os programas de reconhecimento e feedbacks, as contratações; todos os processos dentro de uma empresa devem vivenciar esse valor. Isso é dar o exemplo. Vale frisar que antes das inúmeras tomadas de decisão que Marcos Oliveira e sua equipe de líderes têm que fazer, eles costumam se perguntar se algo vai afetar o bem-estar dos empregados e/ou clientes. Em caso positivo, tomam outro rumo. Assim a liderança vai perpetuando, para seu time de líderes, as noções sobre a importância da qualidade, da segurança e do bem-estar de todas as pessoas, fortalecendo os valores organizacionais.

Trabalhar a ambidestria organizacional

A ambidestria organizacional pode ser caracterizada como o equilíbrio entre a excelência operacional e a busca por inovação. Esse é um dos grandes dilemas das organizações: ter um olhar cuidadoso com os processos atuais, assim como um olhar para novos negócios de forma inovadora; trabalhar a adaptabilidade e o alinhamento.

Um exemplo do setor automotivo: quando uma pessoa decide vender o seu automóvel, ele precisa estar valorizado, e as indústrias automotivas têm um grande papel nesse sentido, pois precisam disponibilizar constantemente peças reparadoras, troca de componentes e equipes de manutenção que consigam atender aos clientes: é o que podemos chamar de excelência operacional.

Por outro lado, no cenário de rápidas transformações, sobretudo tecnológicas, como o atual, ter estoque de peças para manutenção dos carros e uma equipe técnica especializada já não são mais suficientes. Será fundamental pensar em inovação sistematicamente, acompanhando as tendências de mercado, como maior segurança, qualidade, conforto, economia de combustível, sustentabilidade.

As empresas precisam fazer novas parcerias e conversar com seus fornecedores constantemente, pois a ambidestria demanda energia para manter o cliente atual rodando e tendo acesso a manutenção ou reposição dos componentes e, ao mesmo tempo, pensar em novos produtos que atendam aos clientes atuais e aos futuros – ou até mesmo nas demandas latentes, mantendo o foco na segurança e na qualidade. Em suma, as cinco lições acima, relacionadas a excelência nas entregas, visão clara, humildade e inovação, mostram que o papel da liderança dentro das organizações é de extrema complexidade e que, para ser um líder eficaz, é fundamental conhecer bem os processos e as estratégias do negócio e ter uma preocupação genuína com funcionários e clientes.